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電話を取り次ぐ
電話を取り次ぐところまでは自分の仕事だということをしっかり覚えておきましょう。
相手が「○○さんに取り次いでください」と言ったときには「○○ですね、ただいまかわります」と苗字（下の名前で言われた場合も会社ならば苗字に直す）で呼び捨てにして電話を保留にしてから「○○さん、お電話です」と取り次ぐ、これはもう社会人以前の小学生でも知っていそうな常識です。
相手が誰に電話をすればいいのかわからないまま、会社名に電話してきたときは「少々お待ちください、担当の○○とかわります」と、誰が担当者なのかというのを教えてあげましょう。
次から電話したときにその人に取り次いでもらうまでの手間が省けるからです。
ここまでは電話を渡す人の話でしたが、取り次がれた人はどうするべきか。
「お電話かわりました。
担当の○○です」まず最初に自分がどういう人間か、あらかじめ説明されていたとしてももう一度確認します。
「もう一度ご用件を承らせていただきます」内容は聞いていたとしてもちゃんと確認しておきましょう。
部署が違う、間違い電話というときもありますね。
「恐れ入りますが係が違っておりますので、少々お待ちください。
係のほうにおつなぎいたします」なってないと思う電話は「それは担当ではありませんので（電話を切る）」というパターンです。
先方に失礼なのでやめましょう。
見当違いなクレームがくるときもあります。
しかしそんなときでもあなたは電話に出ている以上、その会社の代表なのです。
自分勝手な意見を言ってはいけません。
責任者に取り次ぎます。
「失礼ですが、私では理解しかねますので話のわかる者とかわって承ります。
少々お待ちください」保留の電話がない場合など、また相手を長時間待たせていると思ったとき、相手はきっと「いつになったら電話に出るのだ」と苛々しているはずです。
状況報告はしっかりしましょう。
「ただいま参ります」だけでもいいので、しっかりとかわる意思があることを伝えます。
誰もいないのに「ただいま参ります」というのはもちろんいけません。
相手に不快な思いをさせない気遣いが大切です。
取り次いでほしい人が不在のとき
「ただいま席をはずしています」これくらいはたぶん常識でしょう。
「○○はいません」という言い方をする人はさすがに最近見かけません。
担当者が他の電話に出ているときなどは「ただいま他の電話にでております」と事情を説明して、待ってもらえるのかあとで電話をかけたほうがいいのか確認します。
電話をかけてくれと言われた場合は都合のいい時間帯、急いでいるかなども確認しておく必要があります。
担当者が出張しているときに「大分まで出張しています」と言うのは不適切です。
出張先はのべずに「出張しています」と事実だけを言います。
そしてだからさようなら、ではありません。
「差し支えがなければ私がご用件を承ります」と担当者の留守にかわってちゃんと伝言を聞いておきましょう。
あまりにも多忙な状態のときなどに電話に出ることができない、そういうときは「折り返し電話を差し上げます」とこちらから電話をかけるのが礼儀です。
確認と切るときの挨拶
用件を聞いたあとはちゃんと自分がそれを了承したことをあらわします。
「はい、確かに」はかなりくだけた言い方です。
「承りました」または「申し伝えます」が適切な表現でしょう。
間違っていないかを確認しておくために「念のために復唱します」と言うのも大切ですね。
電話の最後はやっぱり挨拶です。
「ありがとうございました」「失礼します」「○○様によろしくお願いします」このように切る前に一度、これから切りますという意思を見せてから、双方が電話は終わったと思う形で切りましょう。
最初の挨拶と同じくらい、最後の挨拶は相手の印象を左右します。
話し言葉はコミュニケーション
表現したいことを意識する
考えをまとめる練習をする
話題を選ぶことではない、広げるほうがいい
言葉は音楽です。（リズムと発音を意識しよう）
反対意見を言うときの注意点
反対意見を言うときの注意点2
電話に出る
電話に出る2
電話に出る3
美しい話し方から遠い「はい」の使い方
あいさつを心がける
感謝すること・謝ること
遠慮する・断るとき
言葉のマナーは思いやり
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